Mystery Shopping: Marktumfeld

Die zunehmende Wettbewerbsintensität macht es für Unternehmen immer schwieriger, sich ausschließlich über „harte“ Faktoren wie Preis, Produktqualität oder -zuverlässigkeit zu behaupten. Parallel dazu hat, quer durch alle Branchen, die größere Auswahl an Angebot die Sensibilität von Kunden bei der Beurteilung von Produkten und Dienstleistungen geschärft.

Internet und Social Media-Kanäle bieten dabei eine Vielzahl von Möglichkeiten, die eigene Meinung öffentlich zu machen und damit möglicherweise ein enormes Echo zu erzielen. Selbst kleinere Unterschiede in der Service-Qualität können auf diesem Wege große Unterschiede in der Wahrnehmung von Kunden oder Usern ausmachen. Je nach Tendenz kann dies für ein Unternehmen zu einem (positiven) Hype führen, aber auch zu einer substantiellen Gefahr werden.

Die Konsequenz: Eine permanente Kontrolle der eigenen Service- und Beratungsstandards ist heute für viele Firmen überlebenswichtig. Gerade bei Produkten, die keinen Qualitäts- oder Entwicklungsvorsprung aufweisen, kann die Servicequalität zum marktentscheidenden Faktor werden. Zur Messung dieser Dienstleistungsqualität stehen hier eine Reihe unterschiedlicher Ansätze und Methoden zur Verfügung, wobei das Secret Shopping zunehmend an Bedeutung gewinnt. Was den Secret Shopper einzigartig und für manche Branchen unverzichtbar macht, ist die Tatsache, dass er die Qualität einer Dienstleistung aus der besonderen Perspektive eines anonymen Testkäufer bewertet. Insofern bemisst Secret Shopping keinen Sollzustand, sondern bewertet die reale Kommunikation, die zwischen Mitarbeiter und Kunden stattfindet.

Finden solche Messungen der Kundenzufriedenheit rechtzeitig und vor allem regelmäßig statt, unterstützen sie Unternehmen dabei, ihren Servicelevel durchgehend hochzuhalten und bilden gleichzeitig einen starken Schutzwall gegen negatives Kunden-Feedback.